Q&A
经过一定的时间后，直接的客户支持帮助您的组织建立了一个丰富的经验，它们可以作为知识库以便在将来遇到问题时及时参照。这里的知识库就是CRM系统中的Q&A（也可以称之为文献或者常见问题)。它可以使您的组织利用有限的资源快速解决客户碰到的一些重复的问题。与案例集成在一起的解决方案模块对于主要做售后支持的组织，特别是针对技术密集型行业和知识密集型行业来说非常有用。
Q&A的主页包括:
- Q&A列表
- Q&A报表
- 工具，例如导入，导出，批量转换和删除Q&A
- 快速创建
- 查找
- 自定义视图
- 更改所有者
- 删除
- 页面导航
在Q&A模块，可以执行以下操作:
导航Q&A
(访问权限:只读权限)
您可以在Q&A里导航可用Q&A。
要导航Q&A：
- 点击Q&A页签；
- 在Q&A主页的Q&A列表部分，从视图下拉框中选择视图，将按照Q&A的优先级(例如:低优先级，中优先级，高优先级以及其他)显示Q&A的列表；
- 在Q&A列表部分，点击上一页，下一页按钮来访问各自的Q&A。
查找Q&A
(访问权限:只读权限)
您可以在查找框里输入需要查找的信息。
查找Q&A步骤：
- 点击Q&A页签；
- 在Q&A主页下面的查找Q&A部分，作如下操作:
- 在Q&A列表页面，将显示符合查找标准的Q&A。
(访问权限:读/写权限)
在Q&A列表里您可以创建/更改/删除自定义视图，在视图列表中对列进行排序(升序/降序)，查找当前视图列表中可用的记录。此外，您可以修改标准列表视图中的显示列。缺省情况下，Q&A模块中可用的标准视图列表如下:
- 未读的Q&A
- 所有的Q&A
- 我的Q&A
- 公开的Q&A
- 未发布的Q&A
| 注意:用户创建的列表视图会显示在视图下拉列表中用户创建视图类别下。 |
创建自定义视图步骤：
- 点击Q&A页签；
- 在Q&A主页的Q&A列表部分，点击创建视图链接；
| 注意:在Q&A列表中显示的已经存在一些标准的列表视图，只能重新整理它的列顺或者添加更多的列。 |
- 在创建新视图页中，执行如下操作:
- 在视图信息部分，在视图名(必填项)输入框中指定自定义视图的名称。自定义视图名将出现在视图下拉列表中。您也可以通过选择设为默认视图的复选框来将创建的自定义视图作为默认的列表视图。
- 在指定标准部分指定筛选标准。详情请参阅指定列表视图标准部分。
- 在选择列部分，选择要在视图列表中显示的列。详情请参阅选择视图列表的列部分。
- 在访问明细部分，选择可以访问该自定义列表视图的用户。详情请参阅启用视图访问部分。
- 点击保存按钮。自定义列表视图将显示在视图的下拉列表中。
创建Q&A
(访问权限:读/写/删除权限)
在Q&A中:编辑表单，您需要指定Q&A相关的信息。下表提供了各种字段的详细描述。
标准Q&A的字段列表
| 字段名 | 描述 | 数据类型 |
|---|
| Q&A标题* | 指定Q&A的题目 | 文本框 |
| Q&A所有者 | 选择该Q&A被指派的百会CRM用户名 | 选择列表 |
| 产品名称 | 选择该Q&A所针对的产品的名称 | 查找项 |
| | |
| 疑问* | 显示Q&A的问题 | 文本框 |
| 答案* | 指定Q&A的明细 | 文本框 |
| 状态 | 指定Q&A的状态 | 选择列表 |
| | |
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创建Q&A的步骤：
- 点击Q&A页签；
- 在Q&A页面中，指定Q&A的明细；
注意:Q&A的标题，疑问和答案都是必填项。 - 点击保存按钮。
快速创建Q&A的步骤：
- 点击Q&A页签；
- 在主页部分的左侧的快速创建功能处，选择Q&A，在弹出的快速创建页面上指定必填的一些详细信息，例如Q&A的标题，疑问和答案等。
- 点击保存按钮。Q&A的详细信息会显示在<Q&A信息>页中,您可以添加其他详细的信息或者进行其他额外的操作。
复制Q&A的步骤：
- 点击Q&A页签；
- 在Q&A列表页，选择需要复制的Q&A；
- 在<Q&A信息>页中，点击复制按钮；
- 在<Q&A信息>页面，修改其中的一些Q&A的明细；
- 点击保存按钮。Q&A的详细信息会在<Q&A信息>页显示，在这里您可以进行其他操作。
导入Q&A
(访问权限:数据导入权限)
管理员可以从其他帮助台和知识库应用中导入Q&A。
小提示 - 使用CSV/XLS/VCF 文档格式。
- 导入文档的表头栏应该包括和百会CRM对应的数据
- 导入文件的时候禁用排序筛选(在导入文件通过数据à筛选à自动筛选 禁用筛选项)。
- 在向百会CRM中导入Q&A之前关闭导入文件和相应的电子数据表程序。
- 删除在导入文件中出现的任何省略符号。
- 版本不同,导入数量不同:免费版 - 每批1500个;专业版 - 每批10000个;企业版-每批20000个（只对复制选项）。选择跳过/覆写选项，最多只允许2000个记录。
|
从外部资源导入Q&A的步骤：
- 点击Q&A页签；
- 在Q&A主页的Q&A工具部分里，点击导入我的Q&A或导入我的组织Q&A按钮；
- 在导入我的Q&A向导页中，浏览选择Q&A的相关数据(CSV/XLS/VCF格式文件)后点击下一步按钮；
- 在映射字段页，将CSV/XLS/VCF的列标题与百会CRM的Q&A的字段进行映射；
- 点击导入按钮。这将会花一些时间来完成导入；
- 在Q&A主页，导入的Q&A将被显示在Q&A列表部分。您可以继续导入更多或者完成导入操作。
查看Q&A列表
(访问权限:只读权限)
在回复Q&A之前，您可以查阅已经存在的Q&A。如果要求的Q&A已经可用，您可以节省下很多时间来提高工作效率。如果Q&A不可用您可以添加一个新的Q&A项目，这样一来所有的客户支持人员将来碰导类似问题的时候可以使用它。
查看Q&A的步骤：
- 点击Q&A页签；
- 在Q&A主页的Q&A列表部分，选择需要的Q&A；
- 在<信息Q&A>页面中显示针对此问题的答案。
为Q&A添加附件
(访问权限:允许读/写/删除权限)
您可以添加额外的附件到Q&A中。
添加附件到Q&A的步骤：
- 点击Q&A页签；
- 在Q&A主页的Q&A列表部分，选择需要的Q&A；
- 在<Q&A信息>页面中，点击添加附件按钮；
- 当所有需要的信息更新成功后，关闭Q&A页。
导出Q&A
(访问权限:导出权限)
有时候从百会CRM中导出Q&A到电子数据表(例如微软的Excel，OpenOffice等等)对数据深度分析来说是非常必要的。
要导出Q&A到电子数据表：
- 点击Q&A页签；
- 在Q&A主页下面的Q&A工具部分，点击导出所Q&A按钮；
- 在弹出的文件下载对话框中，点击保存可以将Q&A的详细信息存到*.CSV格式文件中。
更改Q&A所有者
(访问权限:读/写权限)
如果技术支持团队发生改变，更改一些Q&A的所有者就成为必要。您可以更改一个或多个Q&A的所有者。
更改单个Q&A所有者的步骤：
- 点击Q&A页签；
- 在Q&A主页，选择要修改所有者的Q&A；
- 在<Q&A信息>页面，点击编辑按钮；
- 在<Q&A信息>编辑页面中，钮点击Q&A所有者的总览按钮，在修改所有者页面选择用户，点击确定按钮
- 点击保存更新Q&A所有者。
批量更改Q&A所有者的步骤：
- 点击Q&A页签；
- 进入Q&A主页的Q&A列表部分选中相应Q&A的复选框，您也可以选择所有的Q&A；
- 点击更多动作-更改所有者按钮；
- 在Q&A更改所有者页面，点击已指派给按钮，选择所有者点击确定按钮，点击保存按钮来永远更改Q&A的所有者。
| 警告: 不管原来的所有者是谁，更改后的Q&A所有权将被归属于新的所有者。请谨慎使用该操作，否则属于不同所有者的Q&A可能归属于一个新的所有者。为了克服这个问题，您可以首先查找需要被更改的所有者名下的所有Q&A，然后再批量更改它们的所有者。 |
打印Q&A明细
(访问权限:只读权限)
您可以查看Q&A的可打印页面，然后通过网页浏览器的f打印功能打印Q&A的详细信息。
要打印Q&A的详细信息：
- 点击Q&A页签；
- 在Q&A主页的Q&A列表部分，选定所需的Q&A；
- 在<Q&A信息>的页面，点击可打印视图链接；
- 在<Q&A打印信息>页面中，点击打印页面按钮来打印文档。
删除Q&A
(访问权限:读/写/删除权限)
有时候为了让用户更好的体验软件，您需要在百会CRM系统中删除一些不必要的Q&A。您可以考虑删除那些将来根本用不到的Q&A。
| 注意:被删除的Q&A会被临时存放到回收站中，如果需要的话，您可以还原那些被删除的Q&A。但是如果您清空了回收站文件夹，您就无法还原了。 |
删除单个Q&A的步骤：
- 点击Q&A页签；
- 在Q&A主页，选择要删除的Q&A；
- 在<Q&A信息>页面中，点击删除按钮；
- 在确认对话框中点击确定按钮来删除Q&A。
批量删除Q&A的步骤：
- 点击Q&A页签；
- 在Q&A主页的Q&A列表部分选定与要被删除的Q&A相应的复选框；
- 点击删除按钮；
- 在确认对话框中点击确定按钮来删除所选的Q&A。
定制Q&A
(访问权限:定制百会CRM的权限)
定制Q&A模块包括:重新命名页签名，修改选择列表的值，添加新的自定义字段，修改Q&A的页面布局，按照您客户支持管理流程的要求显示/隐藏相关列表视图
需要更多详细信息，请查阅第24章:定制百会 CRM。
百会，版权所有
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