服务支持
在互联网的世界，在线客户支持已经变成组织业务流程的密不可分的部分。客户支持也正在成为各种类型的产品及服务行业的重要活动。通常情况下，案例 (工单、故障单)被用来在售后捕获客户的各种信息反馈，有时客户也会提出很好的功能需求。这些都会有助于在将来改善产品/服务、增强产品/服务的功能。
典型的服务支持管理流程包括：
- 根据组织内的客户支持流程定制案例页面所要的字段。(可以使用已有的字段，禁用某些字段，或者添加新的字段)。
- 通过填写服务支持表单，设置服务支持产生流程，从外部资源导入服务支持数据，或者使用Web-to-Case表单直接从Web捕获案例。
- 使用工作流规则指派服务支持给正确的用户。
- 跟踪服务支持直到解决方案发送到客户。
- 一旦解决方案确立，将它发布到可公开访问的解决方案模块以便将来参考。
在百会CRM系统中，可以通过电话、电子邮件、网页等途径来创建服务支持。若使用百会CRM Outlook版，也可以从微软的Outlook的特定客户邮箱生成服务支持。详情可参见第28章: Outlook版的使用。
服务支持主页中包括：
- 服务支持列表
- 服务支持报表
- 实用工具，如：导入、导出工具，批量转换、删除服务支持等
- 快速创建窗格
- 查找
- 自定义视图
- 更改所有者
- 删除
- 页导航工具
在案例模块可以执行如下的操作：
导航服务支持
(访问权限: 只读权限)
可以对服务支持列表中可用的服务支持进行导航。
要导航服务支持
- 点击服务支持页签；
- 在服务支持主页面的服务支持列表部分，从视图下拉框中选择视图，以便按照服务支持的优先级（如：低、中、高、其它）显示服务支持的列表；
- 在服务支持列表部分，点击上一页, 下一页按钮访问对应的服务支持。
查找服务支持
(访问权限: 只读权限)
可以在查找输入框中输入需要的信息。
要查找服务支持
- 点击服务支持页签；
- 在服务支持主页面的服务支持查找部分，执行如下动作:
- 在服务支持列表部分，将按照查找的条件列表显示符合条件的服务支持。
创建列表视图
(访问权限: 读/写权限)
在服务支持列表部分，可以创建/修改/删除自定义视图，按列排序（升/降序），查找可用的记录。除此之外，也可以修改标准列表视图中的列。缺省情况下，服务支持模块中提供如下的标准列表视图：
- 未读的服务支持
- 所有的服务支持
- 我的服务支持
- 今日服务支持
- 未关闭服务支持
- 关闭的服务支持
- 升级的服务支持
| 注意: 用户创建的列表视图显示在视图下拉框的用户创建的视图分类下面。 |
创建自定义视图的步骤：
- 点击服务支持页签；
- 在服务支持主页面的服务支持列表部分，点击创建视图链接；
| 注意: 服务支持列表部分显示的一些标准列表视图，只能重排列的顺序。 |
- 打开创建新视图的页面，执行如下操作:
- 在视图信息部分，指定自定义的视图名(必需项)，该自定义视图将显示在视图下拉列表中。通过选中设置为缺省视图选项，也可以将自定义视图设置为缺省视图；
- 在指定标准部分，指定过滤标准。详情可参见指定列表视图的标准部分；
- 在选择列部分，选择要显示在列表视图中的列名。详情可参见选择列表视图的列部分；
- 在访问明细部分，选择必须启用该自定义视图的用户。详情可参见启用视图访问部分。
- 点击保存按钮，该自定义视图就会显示在视图下拉框中。
创建服务支持
(访问权限: 读/写权限)
可以通过下述方式在百会CRM系统中创建服务支持:
- 在服务支持明细表单中手动输入数据
- 从外部资源导入服务支持数据
- 通过Web提交服务支持表单从网站捕获服务支持
- 从Microsoft Outlook将特定客户的电子邮件信息作为服务支持添加到服务支持模块
在服务支持：编辑表单，可以指定服务支持相关的信息。下表具体描述了表单中不同字段的含义。
标准的服务支持相关的字段列表
| 字段名 | 描述 | 数据类型 |
|---|
| 服务支持编号 | 显示服务支持创建之后的服务支持ID。 | 数值 |
| 服务支持所有者 | 选择该服务支持被指派的百会CRM的用户名 | 查找 |
主题* | 定义服务支持的标题，是必需的字段 | 文本(255) |
优先级 | 从下拉框中选择服务支持的优先级 | 选择列表 |
状态 | 从下拉框中选择服务支持的状态 | 选择列表 |
类型 | 从下拉框中选择服务支持的分类 | 选择列表 |
报告人 | 提交服务支持的联系人的名称 | 文本 |
涉及对象 | 服务支持联系人的名称 | 查找 |
| | |
| 服务支持来源 | 选择服务支持产生的来源，可以是电子邮件、电话、网站。如果选择电子邮件，则必须指定客户的邮箱 | 选择列表 |
| 电子邮件 | 指定联系人的电子邮件地址 | 邮件 |
| 电话 | 指定客户的联系电话 | 文本 |
| 服务支持原因 | 指定服务支持的原因 | 选择列表 |
| 商机名 | 显示商机名称 | 查找 |
描述 | 提供服务支持的详细描述 | 文本 |
内部评论 | 指定关于服务支持的评论 | 文本 |
创建服务支持的步骤：
- 点击新建服务支持链接；
- 在服务支持页面输入需要的明细；
注意: 服务支持标题是必需的字段，详情可参见标准的服务支持相关的字段列表部分。 - 点击保存按钮，保存服务支持明细。创建的服务支持会显示在<服务支持信息> 的页面中，可以在那里执行附加的操作。可参见服务支持与其它记录的关联。
快速创建服务支持的步骤：
- 点击服务支持页签；
- 在左边的新建服务支持部分，指定必需的信息，如：状态、服务支持来源、主题等；
- 点击保存按钮， 创建的服务支持会显示在 <服务支持信息> 的页面中，可以在那里更新附加的信息或者执行附加的操作。
要想复制服务支持，可以：
- 点击服务支持页签；
- 在服务支持列表页面，选择要复制的服务支持；
- 在<服务支持信息> 页面，点击复制按钮；
- 在<服务支持信息> 页面，修改服务支持相关的明细；
- 点击保存按钮， 创建的服务支持会显示在<服务支持信息> 的页面中，可以在那里执行附加的操作。
导入服务支持
(访问权限: 数据导入权限)
为了更好地将全组织内的销售与客户支持流程集成起来，可以从其它的帮助台或者CRM应用中导入服务支持到百会CRM系统中。
小提示 - 在导入之前，必须准备好CSV/XLS/VCF格式的服务支持明细文件。
- 必须有导入服务支持数据的权限。
- 导入服务支持数据时，必须关闭相应的CSV/XLS/VCF文件（如果有程序正打开该文件的话）。
- 去掉CSV文件中的上撇号(')。
- 一次导入处理，最多可导入1000个服务支持。
|
从外部资源导入服务支持的步骤：
- 点击服务支持页签；
- 在服务支持主页的下面的服务支持工具部分，点击导入我的服务支持或导入我的组织服务支持按钮；
- 在导入服务支持向导中，定位服务支持相关的数据文件(CSV/XLS/VCF 格式)，然后点击下一步按钮；
- 在字段映射页面，将CSV/XLS/VCF文件的列标题与服务支持的字段进行映射；
- 点击导入按钮，完成导入操作；
- 在服务支持主页导入的案例将显示在服务支持列表中。
关联服务支持到其他记录
(访问权限: 读/写权限)
可以创建一个全方位的视图来显示服务支持的所有关联的明细。如：商机、客户名、电子邮件、附件等等。
要与其它记录相关联，可以
- 点击服务支持页签；
- 从服务支持列表中选择所需的服务支持；
- 在<服务支持信息> 页面，执行如下操作：
- 编辑服务支持明细；
- 创建与服务支持有关的活动和任务等活动；
- 添加附件。
- 一旦所有所需的信息更新完毕，关闭该服务支持页面。
导出服务支持
(访问权限: 数据导出权限)
有时候，为了将来进一步数据分析，需要将百会CRM的服务支持导出为其它程序(如：Microsoft Excel, OpenOffice)能够打开的文件。百会CRM支持将服务支持导出为CSV/XLS/VCF文件。
导出服务支持的步骤：
- 点击服务支持页签；
- 在服务支持主页的下面的服务支持工具部分，点击导出服务支持按钮；
- 在文件下载对话框中，点击保存以便将服务支持明细保存为CSV/XLS/VCF格式的文件。
更改服务支持所有者
(访问权限: 读/写权限)
可以将单个服务支持或者一组服务支持的所有者更改为其他用户。
更改单个服务支持的所有者的步骤：
- 点击服务支持页签；
- 从服务支持列表中选择某个的服务支持；
- 在 <服务支持信息> 页面，点击编辑按钮；
- 点击服务支持所有者的更改按钮，选择所有者
- 点击确定按钮更新服务支持的所有者。
要批量更改服务支持的所有者，可以
- 点击服务支持页签；
- 在服务支持列表部分，选中对应的服务支持的复选框，也可以全选；
- 点击更多动作-更改所有者按钮；
- 在更改服务支持所有者页面，点击已指派给的总览按钮，选择所有者，然后点击确定按钮，点击保存按钮，将永久更改服务支持的所有者。
注意: 执行此操作时必需非常仔细，否则属于不同用户的服务支持可能都会被更改为某个新用户，因为不管现在的所有者是谁，所有选中的服务支持的所有者都将更改为指定的新用户。要克服该问题，建议在批量更改之前，对某个所有者进行查找，然后在批量更改它们的所有者。
打印服务支持明细
(访问权限: 只读权限)
可以查看可打印的表单，并通过浏览器的打印功能打印服务支持。
要打印服务支持的明细，可以
- 点击服务支持页签；
- 在服务支持列表部分，选择需要打印的服务支持；
- 在<服务支持信息> 页面，点击可打印视图按钮；
- 在<服务支持打印信息> 页面，点击打印页面按钮，打印该文档。
查看服务支持报表
(访问权限: 读/写权限)
从服务支持报表部分可以直接访问服务支持的标准报表。缺省情况下，服务支持模块提供如下报表：
- 流行的Q&A
- 服务支持 - 来源
- 服务支持 - 状态
要查看报表，可以：
- 点击服务支持页签；
- 转到服务支持主页下面的服务支持报表部分；
- 点击需要的报表链接，产生的报表显示在报表页面，可以根据需要对报表进行定制。
关于定制报表的详细情况，可参见第19章: 报表。
删除服务支持
(访问权限: 读/写/删除权限)
偶尔，您可能需要删除不需要继续追踪的没用的服务支持,这样可以更好的管理您的服务支持。百会CRM可以单个或者批量删除服务支持。
| 注意: 被删除的服务支持会暂时存储在回收站内，如果需要可以恢复删除的服务支持。但是从回收站里删除服务支持，将永远删除不能恢复。 |
删除单个服务支持的步骤：
- 点击服务支持页签；
- 在服务支持列表部分，选择需要删除的服务支持；
- 在<服务支持信息> 页面，点击删除按钮；
- 在确认对话框中点击确认按钮。
要批量删除服务支持，可以：
- 点击服务支持页签；
- 在服务支持列表部分，选中需要删除的服务支持前的复选框；
- 点击批量删除按钮；
- 在确认对话框中点击确认按钮。
定制服务支持
(访问权限: 定制百会CRM.com权限)
服务支持模块的定制包括：重命名页签的名称，修改标准字段的精选列表的值，添加自定义的字段，修改服务支持页面的布局，根据服务支持管理流程的需要设置显示/隐藏相关的列表视图。
详情可参见第24章：定制百会CRM。
从网站捕获服务支持 (Web提交服务支持表单)
(访问权限: 定制百会CRM.com权限)
使用Web提交服务支持的表单，可以允许外部的网站访问者直接向服务支持模块提交他们的服务支持。通过网站捕获的所有服务支持都会指派给客户支持管理员，该管理员可以进一步将服务支持重新指派给相应的支持人员。
重要提示：
- 任何访问您的网站的人都可以提交服务支持或者任意类型的信息，所以您无法控制垃圾信息。
- 所有服务支持都指派给您在Web提交服务支持设置页面里指定的用户（客户支持管理员），客户支持管理员可以更改服务支持所有者为其他用户。
- 如果在Web提交服务支持设置页面中启用了启用新建联系人的选项，将会自动创建联系人。
- 要自动回复访问者，可在Web提交服务支持设置页面中选择需要的邮件模板。
- 页面产生的Web提交服务支持表单只包括Web表单的相关标签，您还需要根据您的网站的需要定制所产生的服务支持表单。
- 在发布到您的网站之前，需要对Web提交服务支持表单的工作流进行完全的测试。
要创建Web提交服务支持的表单，
- 点击设置链接；
- 点击服务支持设置下面的Web提交服务支持的链接；
- 在从网站捕获服务支持页面，执行如下操作:
- 启用Web提交服务支持表单选项，参见配置Web提交服务支持 部分；
- 设置在Web提交服务支持表单中的自定义服务支持字段，参见在Web提交服务支持表单中添加自定义字段部分；
- 根据您的字段生成HTML页面，参见 生成Web提交服务支持表单的HTML代码部分；
- 生成的HTML页面代码只包含Web表单对象以及相关的HTML标签，您可能还需要根据您的网站要求定制页面。
- 将Web提交服务支持的表单发布到您的网站。网站访问者可以提交服务支持/反馈信息，它们将提交到服务支持模块。所有捕获的服务支持自动指派给您在Web提交服务支持设置页面中指定的所有者。
配置Web提交服务支持
- 在从网站捕获服务支持页面，点击Web提交服务支持表单的链接；
- 在Web提交服务支持设置页面，执行如下操作：
- 启用Web提交服务支持: 选中启用Web提交服务支持的选项；
- 缺省的服务支持所有者/创建人: 指定百会CRM的用户，该用户将会默认指派为服务支持所有者；
- 启用新建联系人: 启用该选项，将在系统中不存在该用户信息时自动创建提交服务支持的联系人。联系人的名称和邮件地址是必需的，将会添加到Web提交服务支持的表单中；
- 开启自动邮件应答: 选择自动应答的邮件模板，它将用于向提交服务支持的用户发送邮件；
- 点击保存按钮。
在Web提交服务支持表单中添加自定义字段
- 在从网站捕获服务支持页面，点击字段列表链接；
- 在服务支持字段部分添加需要的自定义字段，详情可参见第24章: 定制百会CRM；
- 一旦完成字段的定制，点击服务支持设置下面的Web提交服务支持。
生成Web提交服务支持表单的HTML页面代码
- 在从网站捕获服务支持页面，点击启动Web页面生成器；
- 在Web提交服务支持表单的HTML生成页面，执行如下操作：
- 选择Web表单的字段: 选择要显示在Web表单中的服务支持的字段；
- 返回URL：指定提交动作完成之后要显示的URL。
- 确认密码: 指定您的密码(创建Web提交表单的用户的密码)，以便在百会CRM中验证您的帐户；
- 点击生成HTML按钮；
- 复制生成的HTML内容，把它粘贴到您喜欢的HTML编辑器中。点击完成按钮；
- 根据您的网站的风格，修改生成的Web提交服务支持的表单(HTML 页面代码)，并把它发布到您的网站上。
警告: 如果您在发布到网站之后更改了您的密码，请确保也同时更新Web提交服务支持表单的相应信息。 示例: <!-- Begin: Do not edit the section -->
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<!-- End: Do not edit the section --> 否则，通过网站提交的服务支持，将由于认证失败而不会被服务支持模块捕获。 |
1. 服务支持的来源有哪些？
回答: 在百会 CRM系统中，服务支持可以通过多种途径创建产生，如：电话、邮件、和网站。可以根据和客户的电话交流创建服务支持，也可以将特定用户的电子邮件的信息作为服务支持，或者使用Web提交服务支持的表单直接从网站捕获服务支持。
2. 可以从服务支持模块发送回复给客户吗？
回答: 不能从服务支持模块发送回复给客户。
3. 我已经在我的网站上发布了Web提交服务支持的表单，但是访问者提交的服务支持并没有被服务支持模块捕获。为什么？
回答: 不能捕获服务支持的原因可能是：
- 在发布Web提交服务支持的表单后更改了密码；
- 在您定制Web提交服务支持的表单时，您的HTML页面中去掉了必要的Web表单动作。
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